Uden, Sint-Michielsgestel, Hardenberg, Berlicum, Bedum. Zomaar een greep uit gemeenten waar recent flinke heisa ontstond over de komst van een asielzoekerscentrum (AZC). En dan hebben we het niet over felle discussies in de raadzaal, maar over vijandige, soms ronduit intimiderende ‘oppositie’. Wat ons tot twee vragen brengt: hoe kan het dat communicatie en participatie rond zulke gevoelige besluiten nog altijd zo onhandig worden ingericht? En belangrijker: hoe zorgen we dat bestuurders, raadsleden en beleidsmedewerkers hun werk kunnen blijven doen in een omgeving die steeds ondemocratischer aanvoelt? 

Het rumoer rond AZC’s is niet nieuw. De vraag of, waar, en hoeveel AZC’s blijft een politieke keuze. Maar wat wél opvalt: het debat hierover lijkt structureel steeds moeilijker te voeren. We signaleren twee dingen die we willen aankaarten.

Ten eerste: gemeenten lijken nog steeds Pavlov-gewijs te kiezen voor ‘de bijeenkomst in de sporthal’. Lekker overzichtelijk, iedereen tegelijk informeren, misschien wat stoom afblazen en dan door naar het goede gesprek. Maar: vergeet het maar! De psychologie laat allang zien dat grote anonieme groepen een broedplaats zijn voor weerstand en agressie. Als je buurman schreeuwt, waarom zou jij dan stil blijven? Zeker als schreeuwen zichtbaar effect heeft. Dat heb je immers in de krant  kunnen lezen over je buurgemeente. Onze oproep: doe het anders! Maatwerk voor participatie graag.

Wij hebben ervaring in gemeenten als Pijnacker-Nootdorp, Montferland en Nijkerk en daar zien we dat participatie veel beter werkt via digitale talkshows, enquêtes of gesprekken op afspraak. Zo krijg je niet alleen rustiger gesprekken, maar hoor je ook de stemmen van mensen die überhaupt niet naar zo’n sporthal willen komen. Meer stemmen, meer nuance, minder relschoppers met een megafoon. Echt makkelijk wordt het natuurlijk ook niet. Maar toch een win-win.

Onze tweede zorg is nog ernstiger. Bestuurders die niet meer durven besturen. Raadsleden die hun mond houden of uit angst bijdraaien. Beleidsmedewerkers die zich ziek melden voor een bijeenkomst. Angst regeert – en dat ondermijnt de democratie. Want als sommige stemmen en bestuurders overstemd worden door intimidatie, raken we het brede, zorgvuldige gesprek kwijt. En dus ook het draagvlak.

Natuurlijk, de komst van een AZC raakt veel mensen. Maar wat we hier zien, is groter. Het lijkt een symptoom van een sluimerend proces: de democratie die stukje bij beetje wordt uitgehold door een relatief kleine, maar luide groep. Die handig gebruikmaakt van sociale media, van politieke steun uit onverwachte hoek en van de publieke ruimte. “Iedereen doet het, in Den Haag krijgen we applaus.” Dan wordt het gevaarlijk.

Tijd voor een stevig politiek debat: hoe ver laten we deze ‘oppositie’ eigenlijk gaan? Waar liggen de grenzen van het democratisch-betamelijke? En op de korte termijn: bescherm en ondersteun bestuurders, ambtenaren en raadsleden beter! En daarbij is rugdekking essentieel. Zowel lokaal van betrokken burgers die zich uitspreken, maar zeker ook nationaal, vanuit de landelijke overheid. Hoe moet je je als bestuurder in hemelsnaam weren als ‘je baas’ zich niet alleen niet uitspreekt, maar in voorkomende gevallen zelfs loopt ‘te stoken’. Daarnaast worden in het kader van (contra-)ondermijning een aantal bestuurders en raadsleden inmiddels ondersteund met kennis en kunde rond stress en intimidatie. Waarom gebeurt dat niet veel meer? Want dit gaat niet alleen over AZC’s. Vandaag asielopvang, morgen parkeerbeleid, overmorgen diversiteit op scholen? Als we niet opletten, raakt de democratie steeds verder op drift. En daar willen wij ons keihard tegen verzetten. Want ja, we geloven dat het anders kan én moet. En gelukkig, velen met ons.

Drs. Marinka van Vliet, participatiestrateeg bij Bureau Buhrs

Dr. Victor Kallen, gedragswetenschapper bij Behaviour Club

Hoe kunnen we, volgens de gedragswetenschap, omgaan met weerstand tijdens (bewoners)participatie? Want het gebeurt regelmatig dat je tijdens een participatietraject stuit op boze bewoners die helemaal niet willen participeren. En jouw organisatie beschuldigen van schijnparticipatie, want ‘alles is toch al bedacht’. 

Wanneer weet je dat de kans groot is dat je met weerstand te maken krijgt? De kans op weerstand is het grootst bij plannen die bewoners direct raken en waar ze weinig invloed op lijken te hebben. Zoals bij sloop- en nieuwbouwplannen. Dat is niet zo gek. Het gaat dan vaak om de sloop van sociale huurwoningen in achterstandswijken. Bewoners hebben weinig tot geen zeggenschap over wat er met hun woning gaat gebeuren. Ook is het onzeker of zij wel in hun wijk kunnen blijven wonen. Die onzekerheid leidt tot stress en boosheid onder bewoners, die zich richt op de organisatie die verantwoordelijk is voor de sloop- en nieuwbouwplannen.

5 gedragstechnieken

Met de volgende vijf technieken uit de gedragskunde, de 5A’s, kun je weerstand van bewoners tegen sloop- nieuwbouwplannen verminderen of zelfs voorkomen. Technieken die je zowel in de communicatie als participatie kunt inzetten. Bedenk wel: je zou hier een boek over kunnen schrijven. Letterlijk. Dus we raken het hier slechts kort aan.

1. Autonomie

Weerstand kan voortkomen uit het gevoel de controle te verliezen. Het is nogal wat als een organisatie jouw leefomgeving wil beïnvloeden! Door bewoners keuzes en perspectief te bieden, geef je ze de controle terug en krijgen ze weer regie over hun leven.

Bij een sloop- en nieuwbouwproject werkt dat zo: communiceer duidelijk over de keuzes die bewoners wél hebben. Bijvoorbeeld dat ze mee kunnen denken over het Sociaal Plan. En daar ook voor of tegen kunnen stemmen. Ook omwonenden kun je tot op zekere hoogte autonomie bieden. Baken de participatieruimte heel duidelijk af: wat ligt vast en wat niet. Wellicht dat zij hun uitzicht en privacy verliezen door de komst van de nieuwbouw. Geef dan bijvoorbeeld aan dat de hoogte van de nieuwbouw vaststaat, maar dat ze wel mogen meedenken over de ligging van de balkons van het nieuwe gebouw. En blijft de weerstand dan toch megagroot, koppel dan terug naar bestuurlijk niveau. Wellicht moet er dan een andere participatieruimte gedefinieerd worden.

2. Actief luisteren

Op weerstand reageren met nog meer weerstand werkt als olie op het vuur. Ook het niet erkennen van bezwaren (‘als we het niet benoemen dan is het er niet’) zorgt vaak alleen maar voor nóg meer wantrouwen en opstandigheid. Door (oprecht!) inlevingsvermogen te tonen en actief te luisteren naar zorgen en bezwaren kan weerstand worden verminderd. Ook al veranderen de plannen hier niet door.

Zeker als bewoners bezorgd of boos zijn als ze het bericht hebben gehad over de sloop van hun woning, is het belangrijk inlevingsvermogen te tonen en actief te luisteren zodat mensen zich gehoord voelen. Organiseer bijvoorbeeld een spreekuur waarin bewoners en omwonenden hun zorgen en bezwaren kunnen uiten. Zorg dat de medewerkers die het spreekuur doen, empathisch zijn maar tegelijkertijd ook goed kunnen uitleggen waarom de plannen nodig zijn.

3. Altercasting

Altercasting is een techniek waarbij je de doelgroep in een bepaalde sociale rol plaatst, wat vervolgens de kans verhoogt dat de doelgroep ook gedrag dat past bij die sociale rol gaat vertonen.

Een voorbeeld: oudere bewoners moeten als gevolg van sloop-nieuwbouwplannen min of meer gedwongen van hun eengezinswoning naar een seniorenappartement verhuizen. Je kunt deze bewoners dan aanspreken op hun rol als ouder, oma of als betrokken bewoner die het belangrijk vindt dat (hun) kinderen en jonge gezinnen een woning hebben. Vervolgens geef je aan dat ze hun steentje kunnen bijdragen aan datgene wat ze belangrijk vinden, door ruimte te maken voor de nieuwe, jongere generatie.

4. Aanbieden van zekerheiden en garanties

Angst voor onrecht of misleiding is een belangrijke oorzaak van weerstand. Geef daarom zoveel mogelijk zekerheid aan bewoners: denk aan het communiceren over wat er sowieso niét zal gebeuren. Ook het bieden van garanties helpt om angst bij bewoners weg te nemen. Zelfs al hebben bewoners weinig vertrouwen in jou als organisatie, deze zekerheden bieden een stukje houvast (“In ieder geval krijgen we…”) wat de kans op weerstand verkleind.

5. Ambassadeurs

Een gouden regel uit de gedragswetenschap: wié iets zegt is minstens zo belangrijk als wát er wordt gezegd. Is er veel weerstand tegen jou als organisatie of gemeente? Ga dan op zoek naar iemand – denk aan een bewoner die geliefd is in de wijk – die wél achter het proces staat en die wil helpen om met de bewoners te communiceren. Of verzin een andere ambassadeur. Zoals onze Drs. P(arkeren), die je hieronder ziet. Dit icoon hielp ons zo’n 20 jaar voor het eerst bij een participatietraject over parkeren. En heeft dat daarna nog verschillende keren gedaan. Als het toch over parkeren gaat, dan heb je toch liever een lachende uitnodiging. Wedden dat ineens mensen meer openstaan voor een gesprek?

Kijk met een gedragsbril naar je participatietraject

Hierboven heb ik weer enkele gedragstechnieken besproken die als Haarlemmerolie kunnen werken voor een gewaardeerd participatietraject. Dat gezegd hebbende: het is natuurlijk belangrijk dat je niet zomaar gedragstechnieken op een participatietraject plakt, maar écht kijkt waar bewoners staan, met wat voor soort weerstand je te maken hebt en waar bewoners behoefte aan hebben. Besef ook, dat hier niet bewust mee omgaan of zelfs verkeerde keuzes maken een averechts effect op de resultaten van de participatie heeft.

Michel Buhrs, directeur Bureau Buhrs & Behaviour Club

Ge­drags­ken­nis in de par­ti­ci­pa­tie­prak­tijk: Een volgende stap in het op­ti­ma­li­se­ren van par­ti­ci­pa­tie­pro­ces­sen

Hij is er eindelijk: de Omgevingswet. Simpel gezegd houdt deze wet in dat de overheid de fysieke leefomgeving meer in samenspraak met de samenleving inricht. Burgerparticipatie komt hiermee weer hoger op de agenda van burgers, bouwers, beleidsmakers én bestuurders. Over de beste inzet van participatie wordt al decennia nagedacht, met vallen en opstaan. Zoals altijd is de praktijk weerbarstiger dan de theorie. Participatietrajecten eindigen nog vaak met partijen die (nog meer) tegenover elkaar staan. Hoewel er een aantal goede methodieken is om dit soort processen in goede banen te leiden (o.a. van Bureau Buhrs), wordt er in praktijk jammerlijk nog nauwelijks gebruik gemaakt van gedragswetenschappelijke kennis. In deze blog gaan we verder in op burgerparticipatie en hoe die gedragswetenschappelijke kennis de effectiviteit kan bevorderen van een burgerparticipatietraject.

Van prehistorie tot participatie

Sinds Nobelprijswinnaar (2002) Kahneman korte metten maakte met het idee van de rationeel calculerende mens, is het negeren van gedragspsychologie een doodzonde. Want heel veel inzichten uit de psychologie kunnen goed verklaren waarom sommige aanpakken wel of niet werken. Meer dan 90% van onze beslissingen nemen we bijvoorbeeld op de automatische piloot, systeem 1 volgens Kahneman. En dus helemaal niet rationeel (systeem 2). Ook overschatten we vaak het effect dat 300 miljoen jaar evolutie op onze hersenen heeft gehad. Onze hersenen staan namelijk nog steeds ingesteld op vluchten, pijn vermijden, snelle bevrediging, eten, bij de groep blijven en je krachten sparen voor een volgende ramp. Dus de opdrachtgever die bij een controversieel onderwerp nog steeds zegt dat je de zaal in het begin even moet laten uitrazen, zodat je daarna rustig op basis van argumenten met de mensen kunt praten; die heeft het nog steeds niet begrepen. Als een persoon gaat brullen, brult de rest makkelijker mee. En waarom zouden ze dan ophouden? Ze maken je liever meteen af zodat het gevaar geweken is. Net als bij die leeuw vroeger. Wij moeten hier dus slimmer mee omgaan.

Waarom werkt het niet?

Voor projectleiders, initiatiefnemers, beleidsmakers en communicatie- en participatieadviseurs zijn er een aantal wetmatigheden die ze in bijna alle participatietrajecten tegenkomen. Een flink aantal van die hick-ups zijn te verklaren vanuit de psychologie. Niet dat je met die constatering in eerste instantie direct iets opschiet. Behalve dat je kunt zeggen dat het in ieder geval niet aan jouw aanpak gelegen heeft, maar aan de hersenen van de doelgroep.

Gelukkig biedt de psychologie ook haakjes voor verbetering. Maar nu eerst even een aantal van de hindernissen die je vaak zult tegenkomen.

Mensen zijn lui: ik ken niet veel participatieadviseurs die dit zullen zeggen over hun participatiedoelgroep (gelukkig). Maar evolutionair zijn we er eenmaal op gericht om moeite en energie te besparen. We kunnen maar beperkte fysieke en mentale energie opbrengen, dus waarom zouden we naar die participatiebijeenkomst gaan? Misschien moeten we morgen wel uren en uren lopen voordat we wat te eten vinden.

Verliezen is extra balen: niemand houdt ervan te verliezen, maar we vinden verliezen ook een stuk erger dan dat we winnen leuk vinden. Als we moeten gokken en we kunnen twee euro’s winnen of er een verliezen, dan kiest de meerderheid van de mensen ervoor om maar helemaal niet te gokken. Bekend is ook dat als eenmaal iets van ‘ons’ is dat we er ook meteen meer waarde aan toekennen. We schatten de prijs van een gekregen koffiebeker hoger in dan van diezelfde beker in de winkel. Kortom: we willen houden wat we hebben. Dat hebben we liever dan het risico te lopen dat als je iets moois krijgt voorgeschoteld, het dan uiteindelijk kan tegenvallen en minder goed is dan wat je in de eerste instantie had. Spijt is een ervaring die we met alle mogelijkheid willen voorkomen. ‘Oh, dus daarom is het altijd zo moeilijk om mensen te overtuigen van al mijn mooie vernieuwingsplannen’, zal je nu denken.

Ik en de groep: voordat we zelf een besluit nemen, kijken we toch vaak even om ons heen of ‘ons soort mensen’ dezelfde besluiten neemt. We willen niet graag de stam uitgegooid worden. Want dan sta je in je eentje tegen die leeuw te vechten. Dus daar gedragen we ons in de regel naar. Zowel in het positieve als in het negatieve. Dit verklaart gelijk waarom het even laten uitrazen van de zaal geen goed idee is.

Weerstand: het omgaan met weerstand is een hele aparte tak binnen de gedragspsychologie, zoveel valt er over te vertellen. Weerstand kan rationeel zijn: ‘Ik heb me goed verdiept in de herstructurering en ik vind het een slecht idee.’ of emotioneel: ‘Hoezo moet ik m’n huis uit? Bepaal jij dat?’. Er is zoveel over weerstand te vertellen dat we hier ons volgende blog, uit de reeks psychologie van (bewoners)participatie, aan wijden.

Tactieken: hoe participatie wel werkt

Heb je al lezende de moed al een beetje opgegeven? Nergens voor nodig, we kunnen namelijk goed inspelen op dit oerbrein. Hoe moet je dan wel communiceren over en de participatie inrichten voor vernieuwingsplannen? Gelukkig is dat ook minder moeilijk dan het lijkt. Althans op papier… In de praktijk hebben we namelijk allereerst met ‘onszelf’ als opdrachtgevers te maken. Alleen zijn we als opdrachtgevende partijen vaak geneigd onszelf of onze opdracht te overschatten. We denken dat onze opdracht zo belangrijk, mooi, urgent etc. is dat de mensen vanzelf wel met ons proces mee gaan doen en het ook allemaal fantastisch gaan vinden. Wij hebben namelijk heel lang over de voor en tegens nagedacht. En echt het beste met iedereen voor… Daarom accepteren we ook dat we de processen wat laat aankondigen en in niet zo leuke ruimtes organiseren met een verkeerde opzet. En de materialen die moesten inhoudelijk zo goed zijn (en politiek gedekt) dat we er tot aan het laatst aan werken, zodat we het net niet op tijd hebben kunnen toetsen bij de doelgroep. Maar we accepteren dit omdat het nu eenmaal zo belangrijk is.

Alleen… dan krijgen we tijdens de participatietrajecten toch vaak de deksel op de neus. Men komt niet opdagen, wordt boos, geeft de ongewenste reactie, heeft kritiek op de ‘moeilijke’ presentatie en de korte voorbereidingstijd. Oké. Hoe moet het dan wel? Hieronder presenteer ik een top 5 oplossingsrichtingen. No size fits all, maar de gedragswetenschap en ik zijn ervan overtuigd dat het werkt!

1. Maak het nieuwe minder eng

Vernieuwing is eng. Ten minste, voor een heel grote groep mensen. Laat mensen daarom voorzichtig ‘ruiken’ aan de vernieuwing. Inderdaad, door bijvoorbeeld dat reisje naar een andere stad waar hetzelfde probleem goed is opgelost. Of vernieuw in stapjes en geef de ‘garantie’ dat bepaalde aspecten bewaard blijven in de vernieuwing. Of laat de vernieuwing lijken op iets wat toch al bekend is. We bouwen nog steeds, niet voor niets, in jaren ‘30 stijl. Ook helpt het om op korte termijn iets te verbeteren, te vernieuwen. Hierdoor wordt vernieuwing van een abstract begrip een tastbaar feit.

2. Maak het makkelijk

Makkelijk maken, daar zijn we niet goed in. We gaan uit van veel voorkennis, inlevingsvermogen en motivatie. Maar als mensen minder energie hoeven aan te spreken om mee te doen, dan zullen ze dat ook eerder doen. En met betere input komen. Bij de hele ‘klantreis’ van het participatietraject moet je je afvragen: Kan dit makkelijker? Zowel het proces als de inhoud. Makkelijker maken kan door het proces in kleinere mootjes te hakken, een leuke locatie vlak bij huis te kiezen voor bijeenkomsten, begrijpelijke taal te spreken en schrijven (B1), en diverse vormen van interactie organiseren: zowel fysiek als digitaal.

3. Maak het leuk

Als we ergens plezier aan beleven, dan vinden we het ook minder erg om er moeite voor te doen. Het is niet voor niets dat ‘gamification’ zo’n enorme vlucht neemt. Dus waarom een saaie vraag-en-antwoord-avond, als je er ook met groepjes een spelletje van kunt maken. Of verschillende straten met elkaar de strijd kunt laten aangaan. Ook digitaal. Het is wel belangrijk om bezwaren te erkennen. Maar als dit eenmaal gebeurd is, lijkt een creatieve methode een prima weg om met elkaar in gesprek te gaan.

4. Minder of andere keuzes

In de marketing is het een bekend feit. Te veel aanbod van verschillende soorten soep, leidt tot afname van het totaal aan verkochte soepen. Te veel keuze leidt tot keuzestress en dat willen we niet. Dan kiezen (participeren, veranderen) we misschien liever helemaal niet. Dus: ‘Hoe ziet u onze buurt in 2044’, is voor veel mensen een vraag waarmee ze niet zoveel kunnen. Maar de keuze ‘speeltoestellen óf parkeerplaatsen’ in de buurt is al een stuk concreter.

5. Maak het wel iets voor hen

Tot slot, beleids- of participatieprocessen kunnen niet het gewenste resultaat hebben omdat mensen zich als groep niet aangesproken voelen. ‘In deze wijk doen wij het nu eenmaal anders.’ ‘Wij rijden hier nu eenmaal graag hard.’ ‘Broccoli eten ze maar in de grachtengordel. Wij houden van vlees met patat.’ Tactieken die hier kunnen werken zijn het ‘reframen’ van de groep. De hardrijders worden aangesproken als ouders. Patateters als toekomstige topsporters. Of maak zichtbaar dat er mensen uit de groep zijn die wel het gewenste gedrag vertonen. ‘Ome Henk is er elke participatieavond bij. Hij heeft een enorme positieve inbreng.’ (Helemaal interessant wordt het als Ome Henk toevallig een bekende TV-persoonlijkheid is.) Of: ‘Al driehonderd buren uit de wijk hebben de enquête ingevuld.’.

Zijn er meer dan 5 tactieken? Jazeker! Maar ook hier geldt: het is beter om het in brokken in je op te nemen. Als iedereen met bovenstaande 5 punten serieus aan het werk gaat, zal elk participatietraject enorm verbeteren.

Daarom nemen we je in deze blogreeks telkens mee naar een ander aspect van de psychologie van bewonersparticipatie. In de volgende blogs zullen we bespreken hoe je de acceptatie van onpopulaire besluiten kunt verhogen en hoe je kunt omgaan met weerstanden. Blijf dus zeker op de hoogte van waardevolle inzichten en praktische tips in onze komende blogs!

Michel Buhrs, directeur Bureau Buhrs & Behaviour Club